الفرق بين إدارة الجودة الشاملة ونظام الجودة (ISO)

مفهوم إدارة الجودة الشاملة يختلف عن المواصفة الدولية ايزو – ISO حيث انهما لا يعنيان الشيء نفسه ، الايزو  (ISO) 9000 كمصطلح هو إختصار لـ     (International Standardization Organization) المنظمة العالمية للمعايير وهي المنظمة التي قامت بوضع مقاييس ومعايير عالمية لنظام إدارة الجودة في أي منشأة تجارية سواء اكانت إنتاجية أو خدمية.

لم يكن الهدف من انشاء هذه المواصفة ضمان جودة المنتج فحسب ، بل لأجل ضمان نظام جودة كامل وموحد في كل المنشئات او المنظمات حول العالم ، وتشتمل مواصفات الجودة العالمية التي وصفتها المنظمة الدولية للمعايير على سلسلة من المعايير على شكل شهادات كل منها كود خاص بها وذلك من أجل تطبيق وتحقيق نظام إدارة الجودة في ثلاثة انواع من الشركات بحيث توضح كل شهادة معايير تطبيق نظام إدارة الجودة في نوع معين واحد من الانواع الثلاثة من هذه الشركات وقامت بإصدار دليل مرسل لتطبيق نظام الجودة في الانواع الثلاثة واعطته رقم (ISO 9004. )

خرائط تدفق العمليات ( Process Flowcharts)

تفيد خرائط التدفق في توثيق و رسم وتوضيح خطوات أو إجراءات إنجاز العمل أو تقديم خدمة والقرارات التي يتم اتخاذها والأفراد الذين يقومون بتنفيذ الخطوات واتخاذ القرارات. ومن الصعب تصور وجود عملية تشغيلية دون أن يكون لها خريطة تدفق ويستفاد من خرائط التدفق توثيق العمليات والأنظمة لحل مشكلاتها العمل وتدريب العاملين وتحسين المنتجات والخدمات وتعزيز الشفافية في العمل

يتم رسم خرائط التدفق باستخدام رموز وأشكال نمطية اصطلاحية بمعنى ان كل رمز له مدلول ثابت في الخرائط لا يتغير من خريطة الى اخرى، حيث ان اغلب خرائط التدفق يتم رسمها باستخدام خمسة اشكال فقط وهى:

§  يجب ان تكون الخريطة سهلة التتبع (لا يكون هناك مجال للبس او الفهم الخاطئ )

§   الاتجاه الطبيعي للعمليات والبيانات هو من اليسار الى اليمين ومن اعلى الى اسفل.

§  أي رمز معالجة / عمليات يجب ان يخرج منه خط اتجاه واحد فقط.

§  أي رمز قرار / اختيار يجب ان يدخل فيه خط اتجاه واحد فقط ولكن من الممكن ان يخرج منه خطان على الاقل او ثلاثة خطوط .

§  الرمز الطرفي يجب ان يصحبه خط اتجاه واحد فقط وهذا الخط يكون داخلا في الرمز الطرفي عند استعماله كنهاية ويكون خارجا من الرمز الطرفي عند استعماله كبداية 

§  يجب التأكد من ان الخريطة لها بداية واحدة ونهاية واحدة وان الدخول من عند البداية  يجب ان يؤدى بنا الى النهاية تحت أي حال او ظرف.

§  من الافضل اختبار صلاحية الخريطة باستخدام مدخلات معروف قيمة مخرجاتها مسبقا.

مراحل تطور الجودة

     للإدارة الشاملة للجودة :

    يقوم العاملون بضبط العمليات ويقوم قسم الجودة بضبط العمليات ويفحص المصنع المنتج قبل شحنه للشاري ويفحص الشاري المنتج بعد وصوله إليه نظراً لاهتمامه بالكم والربح السريع وكل هذه الخطوات تمر بعدة مراحل وهي :
  المرحلة الأولى:

تورد الشركة للزبون أي منتج نتيجة ولو كان مخالفاً للمواصفات ولا تقوم بأي شيء لمعالجة المخالفات حتى يقوم الزبون بتقديم شكوى وبإعادة المنتجات المخالفة ثانية للشركة. إن هذه الطريقة قد أصبحت مكلفة للشركة وخاصة عندما أصبح لها منافسون يستطيعون توريد المنتج دون وجود مخالفات فيه وهذا ما اضطر الشركة إلى إجراء تغيير في إدارة عملها.

   المرحلة الثانية:

في هذه المرحلة من التطورات بدأت الشركة بفحص المنتج في المرحلة الأخيرة للإنتاج أو قبل شحن المنتج للزبون. مع إن هذه الطريقة هي أفضل من السابق، كونها قد خفضت من عدد شكاوي الزبون، غير أن الشركة قد وعت مدى الخسارة التي تتكبدها جراء إنتاج منتجات سرعان ما ترفض عند الاستعداد لشحنها. ولذلك فقد تفهمت بأنه من الأفضل لها أن تكشف عن العيوب في المنتجات مبكراً أثناء عمليات إنتاجها، مما يتيح إيقاف المادة المعيبة التي يجري تصنيعها مبكراً قبل أن تتابع المراحل التالية في الإنتاج وتصبح منتجاً جاهزاً.

   المرحلة الثالثة:

في هذه المرحلة من تطور الجودة، تم تأسيس قسم للجودة في الشركة أوكلت إلى هذا القسم مهام مراقبة جودة المنتج واختباره ورفع تقارير عنه خلال مراحل الإنتاج التي تمر بها الشركة. أتاحت هذه المرحلة من تطور الجودة الكشف المبكر عن العيوب واستخدمت فيها التقانات الإحصائية في مراقبة الإنتاج مما سمح بالكشف المبكر عن الانحرافات قبل حدوث العيوب. غير أنه لا زالت هناك مشاكل، فكلما ازداد عدد العينات التي يقوم باختبارها قسم الجودة، كلما أصبحت الفترة الزمنية لحصول أقسام الإنتاج على نتائج الاختبارات أطول. وقد كان يستغرق دقائق أو ساعات أو ورديات كاملة حتى يصبح بالإمكان إعلام عامل التشغيل إيقاف العمل. لحل هذه المشكلة كان لابد من تدريب العامل على الأساليب الإحصائية لضبط العمليات التي ينفذها وهذا ما أدى إلى المرحلة الرابعة من تطور الجودة.

ا  المرحلة الرابعة:

أتاحت هذه المرحلة قيام العامل نفسه بالضبط الإحصائي للعمليات التي ينفذها وهذا ما يسمى "الجودة في المنشأ". أتاحت هذه المرحلة للعامل أن يكتشف مدى الانحراف في القطعة التي ينتجها عن الحدود المسموح بها مما مكنه من إيقاف الإنتاج المناسب ومنع الحصول على منتجات معيبة وهذا ما أدى بدوره إلى منع إعادة تشغيل القطع المعيبة وتخفيف القطع التالفة. غير أنه ما زالت هناك حالات تؤدي إلى حصول مشاكل في جودة المنتجات وتقع خارج سيطرة عامل التشغيل نفسه. وهذا ما أدى إلى المرحلة التالية من تطور الجودة والتي استدعت مشاركة كافة أقسام الشركة في برنامج الجودة فيها.

ا  المرحلة الخامسة:

هذه المرحلة من تطور الجودة أصبح كل عامل في الشركة منذ عملية تصميم المنتج مروراً بعملية شراء المواد الأولية وحتى الإنتاج النهائي له وتسليمه للزبون يعي بأن هدف الشركة هو إنتاج منتجات بأقل الأسعار وبأفضل جودة وتسليمها للزبون بأسرع ما يمكن. وهذا يعني أن التصميم يجب أن يكون قابلاً للإنتاج وبأن المواد المستخدمة لتصنيع المنتج يجب أن تكون بالجودة الأفضل وبأن عمليات الإنتاج يجب أن تراقب لتحقيق الجودة الأفضل في المنتج النهائي. في إطار هذه الظروف يمكن اعتبار الشركة ضمن الشركات ذات الصنف العالمي (World Class Company).

الابعاد السبعة لجودة الخدمة

حسب كتاب "إدارة العمليات" من تأليف روبرتاس. راسل وبرنارد تايلور الثالث والذي نشره برينتس هول, فأن أبعاد الجودة بالخدمات هي:

1.  الوقت ودقة التوقيت  (Time & Timeliness)

2.  الإحاطة  (Completeness)

3.  المجاملة أو اللياقة  (Courtesy)

4.  التناسق  (Consistency)

5.  الموصولية "إمكانية الوصول والراحة  " (Accessibility & Convenience)

6.  الدقة  (Accuracy)

7.   الاستجابة  (Responsiveness)

تعريـف الايزو ( ISO )

تعريـف الايزو  ( ISO )

 هي المنظمة العالمية للتقييس International Organization for Standardization، وهي منظمة عالمية تأسست بتاريخ في ٢٣ فبراير، ١٩٤٧ لندن المملكة المتحدة مقرها الحالي في جـنيف ويضم في عضويتـها أكثر من 90 هيئة تقييس وطنية، جاء اختصارISO )  ) اعتماداً على الكلمة اليونانية " ISOS " والتي تعني " Equal " " متساوي".

إدارة الجودة الشاملة TQM

إدارة الجودة الشاملة  Total Quality Management TQM

كانت أول محاولة لوضع تعريف لمفهوم إدارة الجودة الشاملة من قبل BQA (منظمة الجودة البريطانية) حيث عرفت TQM  على أنها " الفلسفة الإدارية للمؤسسة التي تدرك من خلالها تحقيق كل من احتياجات المستهلك وكذلك تحقيق اهداف المشروع معاً". بينما عرفها العالم جون اوكلاند " على انها الوسيلة التي تدار بها المنظمة لتطور فاعليتها ومرونتها ووضعها التنافسي على نطاق العمل ككل ". أما من وجهة نظر أمريكية فإن تعريف TQM يكون على الشكل التالي (إدارة الجودة الشاملة هي فلسفة وخطوط عريضة ومباديء تدل وترشد المنظمة لتحقق تطور مستمر وهي اساليب كمية بالإضافة إلى الموارد البشرية التي تحسن استخدام الموارد المتاحة وكذلك الخدمات بحيث ان كافة العمليات داخل المنظمة تسعى لأن تحقق إشباع حاجات المستهلكين الحاليين والمرتقبين). أما وفق Royal Mail فتعرف الجودة الشاملة على أنها الطريقة أو الوسيلة الشاملة للعمل التي تشجع العاملين للعمل ضمن فريق واحد مما يعمل على خلق قيمة مضافة لتحقيق إشباع حاجات المستهلكين. ووفقاً لتعريف British Rail ways board فإن إدارة الجودة الشاملة هي العملية التي تسعى لأن تحقق كافة المتطلبات الخاصة بإشباع حاجات المستهلكين الخارجيين وكذلك الداخليين بالإضافة إلى الموردين. ولذا فقد حدد كول (Cole,1995) مفهوم إدارة الجودة الشاملة (بأنها نظام إداري يضع رضا العمال على رأس قائمة الأولويات بدلاً من التركيز على الأرباح ذات الأمد القصير، إذ أن هذا الإتجاه يحقق أرباحاً على المدى الطويل أكثر ثباتاً واستقراراً بالمقارنة مع المدى الزمني القصير). كما عرفها تونكس(Tunks, 1992) بأنها اشتراك والتزام الإدارة والموظف في ترشيد العمل عن طريق توفير ما يتوقعه العمل أو ما يفوق توقعاته. وقد عرفها أوماجونو 1991 ( Omachonu) بأنها استخدامات العميل المقترنة بالجودة وإطار تجربته بها.

تعريفها :

الضبط المتكامل (الشامل) لجودة الإنتاج هو عبارة عن نظام شامل و متكامل بواسطته يمكن تجميع عمل الوحدات المختلفة داخل المصنع أو المنشأة التي تعمل في مجالات تطوير الجودة و تحسينها لضمان إنتاج المنتجات بدرجة مناسبة من الجودة ترضي رغبات المستهلك و بأقل التكاليف.

تعتبر الجودة الشاملة توجه إداري للنجاح بعيد المدى من خلال إرضاء العملاء. من خلال جعل, كل أعضاء المؤسسة يشاركون في تحسين الإجراءات, المنتجات, الخدمات و الثقافة السائدة في مكان العمل.

العناصر الأساسية الأخرى لإدارة الجودة الشاملة

حسب المعهد الأميركي للجودة, يمكن تلخيص إدارة الجودة الشاملة على أنها نظام إداري, لمنظمة تركز على متطلبات عملائها, يقوم على أن جميع العاملين يعملون لتأمين التحسين المستمر. وتستخدم الإستراتيجيات والمعطيات والتواصل الفعال لدمج وتكامل اختصاص الجودة في ثقافة ونشاطات المنظمة. العناصر الأساسية في إدارة الجودة الشاملة هي:

1.       التركيز على العملاء: العميل يحدد في نهاية المطاف مستوى الجودة. بغض النظر عما تبذله المنظمة لتعزيز تحسين الجودة وتدريب الموظفين ودمج الجودة في عملية التصميم ورفع مستوى أجهزة الكمبيوتر أو البرامج أو شراء أدوات القياس الجديدة، العميل يحدد ما إذا كانت الجهود جديرة بالاهتمام أو لا.

2.       المشاركة الشاملة للموظفين: جميع الموظفين يشاركون في العمل من أجل تحقيق الأهداف المشتركة. الالتزام التام للموظف يحصل فقط عندما تتم إزاحة الخوف من مكان العمل ويتم تمكينه ضمن مهماته وقيام الإدارة بتأمين البيئة المناسبة. أنظمة العمل ذات الأداء العالي هي التي تدمج جهود التحسين المستمر ضمن العمليات العادية. الفرق التي تدار ذاتيا هي شكل من أشكال التمكين.

3.       محورية الإجراءات:

4.       نظام متكامل:

5.       التوجه المنهجي والاستراتيجي:

6.       التحسين المستمر:

7.       إتخاذ القرارات بناءً على الحقائق:

8.       التواصل:

ومن جهة أخرى فقد حدد كوا, ماكوني وشرودر في ورقتهم تسعة عناصر تلخص إدارة الجودة الشاملة هي:

1.       تصميم المنتجات عابر للوظائف

2.       إدارة الإجراءات

3.       إدارة جودة المورد

4.       مشاركة العملاء

5.       المعلومات والإفادة

6.       القيادة الملتزمة

7.       التخطيط الاستراتيجي

8.       التدريب العابر للوظائف

9.       مشاركة الموظفين

أسس ومبادئ نظم إدارة الجودة ISO 9001

ترتكز نظم إدارة الجودة على ثمانية مبادئ أساسية ، وهذه المبادئ قام بوضعها خبراء من كل الدول المشاركة في اللجنة الفنية ISO\TC 176 المسئولة عن مواصفات نظم الجودة ISO 9000 ، وتبني الإدارة العليا للمنظمات لهذه المبادئ مجتمعة سيؤدي إلى تحسين أداء المنظمة . ومن المعلوم أن مواصفات نظم إدارة الجودة ISO 9001:2000 & ISO 9001:2008 تقوم على أساس من هذه المبادئ وهي:

المبدأ الأول:

÷      العميل هو بؤرة الاهتمام

المبدأ الثاني:

÷      القيادة 

المبدأ الثالث:

÷      إشراك العاملين في المنشأة

المبدأ الرابع

÷      منهجية العمليات

المبدأ الخامس

÷      الإدارة بمنهجية المنظومات

المبدأ السادس

÷      التحسين المستمر

المبدأ السابع

÷      اتخاذ القرار بناء على حقائق

المبدأ الثامن

÷      الشراكة المربحة للطرفين مع الموردين

مراحل تطبيق وتقييم نظم إدارة الجودة

1.    عمل دراسة فجوة فيما بين الوضع القائم للمنظمة وبينن متطلبات نظام إدارة الجودة ، وعموما تجرى هذه الدراسة بمعرفة مختصين بالمشاركة مع العاملين بالمنظمة ويستخدم فيها أدوات مختلفة منها "التدقيق" ومنها "المقابلات الشخصية" ومنها "الاستبيانات" وفي نهاية الأمر تتكون صورة محددة عن مدى بعد أو قرب المنظمة عن نظام إدارة الجودة المرجو. وتكون المخرجات الأساسية لهذه الدراسة هو تحديد دقيق للفجوة الموجودة بين النظام القائم في المنظمة ونظام إدارة الجودة المستهدف.

2.    تقوم الإدارة العليا للمنظمة بالمشاركة مع المختصين بوضع خطة تنفيذية للخطوات والأعمال اللازم اتخاذها لتغطية الفجوة التي تم تحديدها في الخطوة 1.

3.       يتم على التوازي في المنظمة تبني وتنفيذ يبرنامج تدريبي وتوعوي لكل العاملين في المنشأة بمتطلبات نظام إدارة الجودة المستهدف لإعداد المنشأة للتغيير المطلوب.

4.    يتم من خلال المسئولين والخبراء تنفيذ الخطة التنفيذية الموضوعة في الخطوة 2 وعلى الإدارة العليا للمنظمة أن تقوم بتوفير الموارد اللازمة للتنفيذ.

5.    بعد تنفيذ النظام الجديد والمفترض مطابقته لنظام إدارة الجودة ولمدة معقولة تؤكد استقرار النظام الجديد تقوم الإدارة العليا للمنظمة بتكلبف مختصين ذوي خبرة مناسبة سواء من داخل المنظمة أو من خارجها بإجراء تدقيق شامل على تنفيذ النظام الجديد في المنظمة ، وعادة يتم هذا التدقيق بصورة منهجية وطبقا لخطة موضوعة سلفا.

6.    تكون نتائج التدقيق عادة "عدم مطابقات" لمتطلبات نظام إدارة الجودة المستهدف ، ويتم بمعازنة الإدارة العليا للمنظمة اتخاذ الإجراءات التصحيحية المناسبة لإغلاق "عدم المطابقات"

7.    تقوم المنظمة بتنفيذ العمليات الواردة في البنود 5 & 6 بصورة منتظمة للحفاظ على مستوى أداء مرضي للمنظمة وطبقا لمتطلبات نظام إدارة الجودة.

مراحل الحصول على شهادات ISO 9001

تمثل المواصفات الدولية ISO 9001:2000 ونظيرتها المحدثة ISO 9001:2008 متطلبات عامة لنظام إدارة الجودة يصلح للتطبيق على أية منظمة أيا كان نوعها أو حجمها أوتبعيتها وهذه المواصفات تمثل نظاما لإدارة الجودة الأكثر تطبيقا على مستوى العالم وهي مواصفات دولية صادرة عن منظمة ISO منذ عام 1987 وجرى عليها تعديلات متعددة آخرها عام 2008 ، وعند تطبيقها فإمن المنظمة تستطيع الحصول على شهادة تؤكد على إلتزام المنظمة بمعايير هذه المواصفة.

خطوات التأهيل طبقا للمواصفة ISO 9001
تمثل الخطوات الواردة في البند السابق الخطوات الأساسية للتأهيل فيما عدا بعض التفاصيل والآتي هو ملخص لهذه الخطوات:

1.   تعيين ممثل للإدارة له السلطة في إنشاء النظام ومتابعته والاتصال بالجهات الخارجية فيما يختص بالنظام ، ويلي هذا دراسة الفجوة طبقا للمواصفة ISO 9001 وإصدار تقرير فجوة ووضع خطة تنفيذية لعلاج الفجوة.

2.   وضع وتنفيذ برنامج تدريبي توعوي للعاملين عن نظام إدارة الجودة المطابق للمواصفة ISO 9001

3.   تنفيذ الخطة التنفيذية ووضع الوثائق وتجهيز كافة أنظمة المنظمة ليتتابق مع المواصفة ISO 9001

4.   إجراء تدقيق داخلي واكتشاف عدم المطابقات وعلاجها عن طريق الأفعال التصحيحية المدروسة

5.   قيام الإدارة العليا بعمل متابعات ومراجعات دورية مخططة للمنظمة وتنفيذها للنظام الموضوع وحل مشاكل التتنفيذ إلى أن تطمئن الإدارة العليا على مطابقة المنظمة لنظام الإدارة ومتطلباته الوارد في المواصفة ISO 9001

6.   تقوم المنظمة باختيار والتعاقد مع جهة إصدار شهادات معترف بها والتي تقوم بالتنسيق مع ممثل الإدارة للمنظمة بترتيب توقيتات التدقيق عليها،

7.   تقوم جهة إصدار الشهادة بالتدقيق على المنظمة وفي حالة كانت التدقيق إيجابية يتم منح المنظمة شهادة ISO 9001 خاضعة لتدقيق الجهة المانحة الدوري للتأكد من استمرارية مطابقة المنظمة مع متطلبات المواصفة الدولية.

فوائد الحصول على شهادات ISO 9001

·         تحليل جميع عمليات المنظمة طبقا لمعيار دولي

·         توثيق كافة الإجراءات ونظم العمل وتسجيل جميع أحداث التشغيل 

·         دفع عمليات التدريب 

·         إدخال آليات عمل جديدة 

·         التركيز علي رضاء العميل الداخلي والخارجي 

·         المطالبة دائما بالتوافق والأداء

·         الاعتراف الدولي وتحسين صورة المنظمة

·         الوفاء بمعيار أساسي في السوق المحلي و الدولي